EN
  • Anasayfa
  • PZL221 Müşteri İlişkileri Yönetimi (2021 - 2022 / 3. Yarıyıl)
  • EN
PZL221 - Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat AKTS Pdf
Müşteri İlişkileri Yönetimi PZL221 3 2 + 0 3,0 Pdf
Birim Bölüm
PAZARLAMA
Derece Seviye Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe
Dersin Verilişi Yüzyüze eğitim
EBS Koordinatörü Öğr. Gör. Dr. Sevdenur KAPUSUZ
Ders Veren
Amaç

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir.

Ders İçeriği

Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım

Ders Kaynakları Y. ODABAŞI (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kiitapları.
SATIŞTA VE PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınları.
Gültekin, B. ve Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel.
Açıldığı Öğretim Yılı 2013 - 2014 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020
Yarıyıl İçi Çalışmalar Katkı Yüzdesi (%)
Bu bilgi girilmemiştir.
Toplam 0
Yarıyıl Sonu Çalışmalar Katkı Yüzdesi (%)
Bu bilgi girilmemiştir.
Toplam %0
Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı %0
Yarıyıl Sonu Çalışmalar %0
Toplam %0
Kategori Ders İlişki Yüzdeleri (%)
Aktarılabilir Beceri Dersleri
0
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
0
Destek Dersleri
0
Ek Dersler
0
Kategori
0
Mesleki Seçmeli Dersler
0
Temel Meslek Dersleri
0
Uygulama Dersleri
0
Uzmanlık / Alan Dersleri
0
Ders İş Yükü Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu Süresi (Saat) Sayısı Toplam İş Yükü (Saat)
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması Beyin Fırtınası 2 6 12
Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, Dinleme ve anlamlandırma, yönetsel beceriler Seminer 5 1 5
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, Bilişim becerileri Benzetim 1 12 12
Dinleme ve anlamlandırma Ders 2 12 24
Ödev (Sunum) Ödev (Sunum) 5 1 5
Ara Sınav 1 Ara Sınav 1 8 1 8
Final Final 10 1 10
Toplam İş Yükü (Saat) 76
AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) 2,98
AKTS
Hafta Konu Öğretim Metodu
1 Ders tanıtımı ve tanışma
2 Pazarlama anlayışları ve Müşteri ilişkileri
3 Yeni Müşteri Kavramı ve Müşteri İlişkilerinin Ortaya çıkış Nedenleri
4 Müşteri ilişkilerinin tanımlanması ve MİY projelerinin planlaması ve uygulaması
5 Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımı
6 Müşteri portföyünün yönetimi
7 MİY ve müşteri deneyimi ile Müşterilere değer yaratılma süreci
8 Sınav Haftası
9 Müşteri kazanma stratejileri
10 Müşteri tutma ve geliştirme stratejileri
11 MİY performansında network yönetimi
12 MİY ve bilgi teknolojileri
13 Müşteri Şikayetleri ve Yönetim Süreci
Ders Öğrenme Çıktısı Ölçme Değerlendirme Öğretim Metodu Öğrenme Faaliyeti
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır Yazılı Sınav Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir Yazılı Sınav Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır Yazılı Sınav Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır Yazılı Sınav Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI
PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır - - - - - - - - - - - - -
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir - - - - - - - - - - - - -
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır - - - - - - - - - - - - -
Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır - - - - - - - - - - - - -