EN
  • Anasayfa
  • ÇMH223 Çağrı Merkezi Yönetimi I (2020 - 2021 / 3. Yarıyıl)
  • EN
ÇMH223 - Çağrı Merkezi Yönetimi I
Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat AKTS Pdf
Çağrı Merkezi Yönetimi I ÇMH223 3 3 + 0 5,0 Pdf
Birim Bölüm
ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
Derece Seviye Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe
Dersin Verilişi Yüz yüze
EBS Koordinatörü Öğr. Gör. Meryem Esin YAZGIÇ
Ders Veren Öğr. Gör. Meryem Esin YAZGIÇ
Amaç

Çağrı merkezi işletme ve birimlerinin genel yapılarını, işleyişini, planlama ve yönetimini kavramış öğrenciler yetiştirmektir.

Ders İçeriği

Çağrı merkezi kavramı, özellikleri ve faydaları, çağrı merkezi bileşenleri, çağrı merkezi terimleri, dünyada ve Türkiye'de çağrı merkezlerinin gelişimi, çağrı merkezlerinde planlama ve performans yönetimi.

Ders Kaynakları Çağrı Merkezi Yönetimi I (2006). Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları.
Açıldığı Öğretim Yılı 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021
Yarıyıl İçi Çalışmalar Katkı Yüzdesi (%)
Ara Sınav 1 40
Toplam 40
Yarıyıl Sonu Çalışmalar Katkı Yüzdesi (%)
Final %60
Toplam %60
Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı %40
Yarıyıl Sonu Çalışmalar %60
Toplam %100
Kategori Ders İlişki Yüzdeleri (%)
Aktarılabilir Beceri Dersleri
0
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
0
Destek Dersleri
0
Ek Dersler
0
Kategori
0
Mesleki Seçmeli Dersler
0
Temel Meslek Dersleri
0
Uygulama Dersleri
0
Uzmanlık / Alan Dersleri
0
Ders İş Yükü Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu Süresi (Saat) Sayısı Toplam İş Yükü (Saat)
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması Beyin Fırtınası 4 4 16
Dinleme ve anlamlandırma Ders 2 20 40
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Tartışmalı Ders 4 4 16
Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum Sözlü 4 4 16
Ara Sınav 1 Ara Sınav 1 16 1 16
Final Final 24 1 24
Toplam İş Yükü (Saat) 128
AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) 5,02
AKTS
Hafta Konu Öğretim Metodu
1 Çağrı Merkezi Kavramı, Çağrı Merkezi Türleri
2 Çağrı Merkezinin Bileşenleri - Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler
3 Çağrı Merkezi Terimleri Tartışmalı Ders
5 Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü
6 İşletmelerde Dış Kaynak Kullanımı ve Dış Kaynak Türleri
7 Sektörel Dernek ve Birlikler
8 Çağrı Merkezlerinde Üretim ve Planlama
9 Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama
10 Gerçek Zaman İzleme / Gözetim
11 Çağrı Merkezin Performans Yönetimi ve Kapsamı
12 Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri
13 Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetim Sistemi
14 Çağrı Merkezlerinde Performans Standarı Belilrlenmesi ve İzlenmesi
Ders Öğrenme Çıktısı Ölçme Değerlendirme Öğretim Metodu Öğrenme Faaliyeti
Çağrı merkezlerinin dünyadaki ve Türkiye'deki gelişimini öğrenir Yazılı Sınav Ders Tartışmalı Ders Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme
Çağrı merkezinde performans yönetimi, standarları ve değerlendirmesini öğrenir. Yazılı Sınav Ders Tartışmalı Ders Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme
Çağrı merkezinde sunulan hizmetleri ve hizmet kanallarını öğrenir Yazılı Sınav Ders Dinleme ve anlamlandırma
Çağrı merkezi işletmeleri ile ilgili temel kavramları ve işleyişi öğrenir Yazılı Sınav Ders Tartışmalı Ders Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme
Çağrı merkezinde planlama süreçlerini öğrenir Yazılı Sınav Ders Dinleme ve anlamlandırma
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI
PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13
Çağrı merkezlerinin dünyadaki ve Türkiye'deki gelişimini öğrenir - - - - - - - - - - - - -
Çağrı merkezinde performans yönetimi, standarları ve değerlendirmesini öğrenir. - - - - - - - - - - - - -
Çağrı merkezinde sunulan hizmetleri ve hizmet kanallarını öğrenir - - - - - - - - - - - - -
Çağrı merkezi işletmeleri ile ilgili temel kavramları ve işleyişi öğrenir - - - - - - - - - - - - -
Çağrı merkezinde planlama süreçlerini öğrenir - - - - - - - - - - - - -