| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Çağrı Merkezi Yönetimi II | ÇMH224 | 4 | 3 + 0 | 5,0 |
| Birim Bölüm | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Meryem Esin YAZGIÇ |
| Ders Veren | Öğr. Gör. Meryem Esin YAZGIÇ |
| Amaç |
Çağrı merkezi işletme ve birimlerinin bilgi yönetimi, kalite, insan kaynakları ve kullanılan teknolojileri kavramış öğrenci yetiştirmek. |
| Ders İçeriği |
Çağrı merkezlerinde, teknoloji, kalite, bilgi ve insan kaynakları yönetimi |
| Ders Kaynakları |
Çağrı Merkezi Yönetimi II (2006). Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları.
|
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Ara Sınav 1 | 40 |
| Toplam | 40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Final | %60 |
| Toplam | %60 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %60 |
| Toplam | %100 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 0 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi - I | Ders |
| 2 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi - II | Ders |
| 2 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi - II | Ders |
| 4 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | Ders |
| 4 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | Ders |
| 6 | Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi | Ders |
| 6 | Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi | Ders |
| 8 | Ara Sınav | Ders |
| 9 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi - I | Ders |
| 9 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi - I | Ders |
| 11 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi - II | Ders |
| 11 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi - II | Ders |
| 13 | İşletmelerde Performans Yönetimi | Ders |
| 14 | Kariyer Yönetimi | Ders |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Çağrı merkezinde teknoloji kullanımı ve kullanım alanlarını açıklayabilecektir. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Çağrı merkezi süreçlerinde yer alan ürünleri ifade edebilecektir. | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Çağrı merkezlerinde başarılı bilgi yönetimi için kritik noktaları ifade edebilecektir. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi için yapılması gerekenleri ve kullanılan hizmet kalitesi ölçüm araçlarını açıklayabilecektir. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| İşletmelerde seçme ve yerleştirme sürecinin temel kavramlarını ve aşamalarını açıklayabilecektir. | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Çağrı merkezinde teknoloji kullanımı ve kullanım alanlarını açıklayabilecektir. | 5 | 5 | 5 | - | 5 | - | - | 3 | - | 5 | - | - | - |
| Çağrı merkezi süreçlerinde yer alan ürünleri ifade edebilecektir. | 5 | 5 | 5 | - | 5 | - | - | - | - | 5 | - | - | - |
| Çağrı merkezlerinde başarılı bilgi yönetimi için kritik noktaları ifade edebilecektir. | 5 | 5 | 4 | - | 5 | - | - | - | - | 5 | - | - | - |
| Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesi için yapılması gerekenleri ve kullanılan hizmet kalitesi ölçüm araçlarını açıklayabilecektir. | 5 | 5 | 4 | - | 5 | - | - | - | 5 | 5 | - | - | - |
| İşletmelerde seçme ve yerleştirme sürecinin temel kavramlarını ve aşamalarını açıklayabilecektir. | 5 | 5 | 4 | - | 5 | - | - | - | - | 5 | - | - | - |
