| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Çağrı Merkezleri İçin Temel Satış Teknikleri | ÇMH222 | 4 | 3 + 0 | 5,0 |
| Birim Bölüm | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | |
| Ders Veren | Öğr. Gör. Ersen Cemal SONGİL |
| Amaç |
Satış teknikleri, ikna ve görüşme teknikleri konularını çağrı merkezi hizmet alanlarına uyarlayarak, çağrı merkezi satış temsilcisinin sahip olması gereken bilgi ve becerileri kazandırmaktır. |
| Ders İçeriği |
Satış görüşmesi, satışta stratejik fayda aktarımı, müşteriyi dinleme, müşteriye uygun soruları sorma, satışta ikna teknikleri, telefonda satış, hikaye ile satış, ikna ile satış, |
| Ders Kaynakları |
Satış Küpü/ Kürşat Tuncel/ Ceres Yayınları/2017/İstanbul
Kişisel Satış Teknikleri/Aypar Uslu/Beta /Yayınları,2015 |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Ara Sınav 1 | 30 |
| Ödev (Sunum) | 20 |
| Toplam | 50 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Final | %50 |
| Toplam | %50 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %50 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %50 |
| Toplam | %100 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 2 | 12 | 24 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 2 | 10 | 20 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 2 | 4 | 8 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, eleştirel düşünme, soru geliştirme, yönetsel beceriler, takım çalışması | Grup Çalışması | 2 | 10 | 20 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Özel Destek / Yapısal Örnekler | 2 | 2 | 4 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 18 | 1 | 18 |
| Final | Final | 24 | 1 | 24 |
| Ödev 1 | Ödev 1 | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 128 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 5,02 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Satış Görüşmesi Planlaması | Ders |
| 2 | Satış Görüşmesinde Ön Araştırma | Ders Tartışmalı Ders |
| 3 | Satış Görüşmesinde Müşteriye Uygun Sorular Sorma | Tartışmalı Ders |
| 4 | Satış Görüşmesinde Müşteri İtirazları | Tartışmalı Ders |
| 5 | Satış Görüşmesinde İletişim Kısıtları | Ders Tartışmalı Ders |
| 6 | Telefonda Satış Kavramı ve Özellikleri | Ders Tartışmalı Ders |
| 7 | Telefonda Satış ve İkna Teknikleri | Tartışmalı Ders |
| 8 | Telefonda Satışta Ses Özellikleri ve Müşteri Karşılama - vize sınavı | Ders |
| 9 | Örnek Satış Görüşmesi Provaları | Tartışmalı Ders Özel Destek / Yapısal Örnekler |
| 10 | Satış Görüşmesi Sunumu Taktikleri ve Konu Belirleme | Tartışmalı Ders |
| 11 | Satış Görüşmesinde Fırsat Analizi ve Fayda Aktarımı | Ders Tartışmalı Ders |
| 13 | Satış Görüşmesi Ödev Sunumları | Grup Çalışması |
| 13 | Satış Görüşmesi Ödev Sunumları | Grup Çalışması |
| 13 | Satış Görüşmesi Ödev Sunumları | Grup Çalışması |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Çağrı merkezindeki hizmet alanları ve satış uygulamaları hakkında beceri sahibi olur. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Bir satış temsilcisinin bilmesi gereken satış süreci aşamaları hakkında bilgi ve beceri sahibi olur | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Telefonda satış özellikleri ve stratejileri hakkında bilgi ve beceri sahibi olur | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Satış sunumları ile satışta etkili iletişim ve ikna konularında bilgi ve beceri sahibi olur. | Sunum / Seminer | Tartışmalı Ders Grup Çalışması | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, eleştirel düşünme, soru geliştirme, yönetsel beceriler, takım çalışması |
| Müşteri tiplerine göre satış görüşmesi tasarımı hakkında beceri sahibi olur | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Çağrı merkezindeki hizmet alanları ve satış uygulamaları hakkında beceri sahibi olur. | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 | 1 | 1 |
| Bir satış temsilcisinin bilmesi gereken satış süreci aşamaları hakkında bilgi ve beceri sahibi olur | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 5 | 4 | 1 | 1 |
| Telefonda satış özellikleri ve stratejileri hakkında bilgi ve beceri sahibi olur | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 4 | 1 | 1 |
| Satış sunumları ile satışta etkili iletişim ve ikna konularında bilgi ve beceri sahibi olur. | 5 | 4 | 3 | 5 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 1 | 1 |
| Müşteri tiplerine göre satış görüşmesi tasarımı hakkında beceri sahibi olur | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 1 | 1 |
