| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | BAF407 | 7 | 3 + 0 | 4,0 |
| Birim Bölüm | FİNANS VE BANKACILIK |
| Derece Seviye | Lisans - Zorunlu - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Örgün |
| EBS Koordinatörü | Doç. Dr. Nurdan SEVİM |
| Ders Veren | Doç. Dr. Nurdan SEVİM |
| Amaç |
Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir |
| Ders İçeriği |
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri şikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım. |
| Ders Kaynakları |
ODABAŞI; Yavuz, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık,. 2010
|
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Ara Sınav 1 | 40 |
| Toplam | 40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Final | %60 |
| Toplam | %60 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %60 |
| Toplam | %100 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
75
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 4 | 14 | 56 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 4 | 14 | 56 |
| Final | Final | 10 | 1 | 10 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 5 | 1 | 5 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 127 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 4,98 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri ve özellikleri | |
| 2 | Müşterilerle iletişim | |
| 3 | Müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi | |
| 3 | Müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi | |
| 5 | Müşteri tatmini, sadakat ve elde tutma | |
| 6 | MİY progrmaları ve uygulamaları | |
| 7 | Arasınav | |
| 8 | Müşteri şikayet yönetimi | |
| 9 | Müşteri şikayet yönetimi | Ders |
| 10 | Veri Madenciliği Teknikleri | |
| 12 | Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi | Ders |
| 12 | Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi | Ders |
| 13 | MIY örnek olaylar | |
| 14 | MIY örnek olaylar |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer. | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Müşteri sadakat programlarını tanır | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Müşteri değer yönetim sürecini tanır. | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olur | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilir | 3 | 2 | 5 | 4 | 3 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 5 | 4 | 3 | 3 |
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer. | 2 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 5 | 3 |
| Müşteri sadakat programlarını tanır | 2 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 2 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 4 | 3 | 5 |
| Müşteri değer yönetim sürecini tanır. | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 3 | 5 | 3 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 |
| Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olur | 3 | 5 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 5 |
