Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
Müşteri İlişkileri Yönetimi | REK241 | 3 | 2 + 1 | 4,0 |
Birim Bölüm | REKLAMCILIK |
Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
Dersin Verilişi | Yüz yüze |
EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Dr. Sevdenur KAPUSUZ |
Ders Veren | Öğr. Gör. Dr. Sevdenur KAPUSUZ |
Amaç |
Müşteri ilişkileri alanında teorik bilgileri edinmek ve müşteriye yönelik stratejilerin geliştirilmesi sürecini kavramak ve bu stratejileri analiz edebilme becerisinin geliştirilmesidir. |
Ders İçeriği |
Müşteri ilişkilerinde temel kavramlar, veri yönetimi, müşteriyi kazanma ve tutma stratejileri, şikayet yönetimi. |
Ders Kaynakları |
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınları.
Gültekin, B. ve Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel. |
Açıldığı Öğretim Yılı | 2020 - 2021 |
Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
Ara Sınav 1 | 40 |
Toplam | 40 |
Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
Final | %60 |
Toplam | %60 |
Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %40 |
Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %60 |
Toplam | %100 |
Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
Destek Dersleri
|
0
|
Ek Dersler
|
0
|
Kategori
|
0
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||
AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 0 | |||
AKTS |
Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
---|---|---|
1 | Dersin tanıtımı | Ders Tartışmalı Ders |
2 | Pazarlama anlayışları ve Müşteri ilişkileri | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
3 | Yeni Müşteri Kavramı ve Müşteri İlişkilerinin Ortaya çıkış Nedenleri | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
4 | Müşteri ilişkilerinin tanımlanması The New Concept of Customer and Reasons for the Emergence of Customer Relationshipsve MİY projelerinin planlaması ve uygulaması | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
5 | Müşteri verilerinin oluşturulması, yönetilmesi ve kullanımı | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
6 | Müşteri portföyünün yönetimi | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
7 | MİY ve müşteri deneyimi | Ders Beyin Fırtınası |
8 | Müşterilere değer yaratılma süreci | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
9 | Müşteri kazanma stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
10 | Müşteri tutma ve geliştirme stratejileri | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
11 | MİY performansında network yönetimi | Ders Beyin Fırtınası |
12 | MİY ve bilgi teknolojileri | Ders Tartışmalı Ders |
13 | Müşteri Şikayetleri ve Yönetim Süreci | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | Yazılı Sınav | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | 4 | 5 | 5 | 4 | - | - | - | - | 4 | - | - | - | - |
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | 4 | 4 | - | 4 | 4 | - | - | - | 4 | 4 | - | - | - |
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | 4 | 4 | 4 | 4 | - | - | - | - | 4 | - | - | 4 | - |
Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | 4 | 5 | 5 | 4 | - | - | - | - | 4 | - | - | - | - |