| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Şikâyet Yönetimi | REH323 | 5 | 2 + 0 | 3,0 |
| Birim Bölüm | TURİZM REHBERLİĞİ |
| Derece Seviye | Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Örgün |
| EBS Koordinatörü | Arş. Gör. Rıdvan ŞAHİN |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Rehber adayı öğrencilerimizin ileride turlarındaki memnuniyet düzeyini arttırmak, müşteri ilişkilerini güçlendirmektir. |
| Ders İçeriği |
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, kapsamı, önemi, Müşteri kavramı, Müşteri ile iletişim kurma, Seyahat ve konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri, Hizmet ve kalite kavramları, Müşteri tatmini ve sadakati, Müşteri sadakat programları Müşteri için değer yaratma Seyahat ve Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi Şikayet kavramı Şikayet yönetimi süreci Şikayet yönetimi süreci Turizm sektöründe online tüketici davranışları Turizmde online yorum ve şikayet sitelerinin önemi |
| Ders Kaynakları |
Istanbulluoglu, D. (2017). Complaint handling on social media: The impact of multiple response times on consumer satisfaction. Computers in Human Behavior, 74, 72-82.
Wang, Y., & Chaudhry, A. (2017). When and How Managers\\\' Responses to Online Reviews Affect Subsequent Reviews. Journal of Marketing Research.Proserpio, D., & Zervas, G. (2017). Online reputation management: Estimating the impact of management responses on consumer reviews. Marketing Science, 36(5), 645-665. |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 0 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, kapsamı, önemi | Ders |
| 2 | Müşteri kavramı | Ders |
| 3 | Müşteri ile iletişim kurma | Ders |
| 4 | Seyahat ve konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri | |
| 5 | Hizmet ve kalite kavramları | |
| 6 | Müşteri tatmini ve sadakati | |
| 7 | Müşteri sadakat programları | |
| 8 | Müşteri için değer yaratma | |
| 9 | Seyahat ve Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi | |
| 10 | Şikayet kavramı | |
| 11 | Şikayet yönetimi süreci | |
| 11 | Şikayet yönetimi süreci | |
| 13 | Turizm sektöründe online tüketici davranışları | |
| 14 | Turizmde online yorum ve şikayet sitelerinin önemi |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Şikayetleri etkili bir şekilde yönetme | Yazılı Sınav | Grup Çalışması | Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, eleştirel düşünme, soru geliştirme, yönetsel beceriler, takım çalışması |
| Müşteri ilişkilerini güçlendirme | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri şikayetlerini anlama | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| İyileşme fırsatlarını belirleme | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ | PÇ |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Şikayetleri etkili bir şekilde yönetme | 5 | 5 | 2 | 0 | 3 | 2 | 2 | 2 | 5 | 2 | 2 | 0 | 5 | 3 |
| Müşteri ilişkilerini güçlendirme | 5 | 3 | 5 | 0 | 3 | 2 | 5 | 2 | 5 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 |
| Müşteri şikayetlerini anlama | 5 | 5 | 2 | 0 | 2 | 3 | 0 | 2 | 5 | 2 | 2 | 0 | 0 | 2 |
| İyileşme fırsatlarını belirleme | 5 | 5 | 5 | 0 | 3 | 3 | 5 | 3 | 5 | 5 | 3 | 0 | 0 | 3 |
