TKY103 - Toplam Kalite Yönetimi

BİLECİK ŞEYH EDEBALİ ÜNİVERSİTESİ

PAZARYERİ MESLEK YÜKSEKOKULU

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ

(2025 - 2026) Ders Bilgi Formu

Ders Adı	Kodu	Yarıyıl	T+U Saat	AKTS	Z / S
Toplam Kalite Yönetimi	TKY103	2	3 + 0	4,0	Zorunlu

Birim Bölüm	Çağrı Merkezi Hizmetleri - Ön Lisans (Yüz yüze eğitim )
Amaç	Toplam kalitenin temellerini kavrayarak bir kuruluşun kalite güvencesini sağlamasının yollarını ve önemini öğrenmek Toplam Kalite Yönetimi dersinin amacıdır.
Ders İçeriği	Kalite, Toplam Kalite Kontrolü, kaizen, kalite kontrol öğeleri, toplam kalitenin temelleri, yönetim modelleri, kalite güvence sisteminin uygulanmasının nedenleri, kalite güvencesini sağlamak için yapılması gerekenler, ISO 9000, kalite yönetim sistemleri, müşteri odaklılık, kalite politikasının belirlenmesi.

Hafta	Konu
1	Kalite kavramı ve genel tanımlar, kalitenin tarihsel gelişimi, kalite guruları
2	Toplam Kalite Yönetimi ve İlkeleri (Proses Yaklaşımı, Sürekli iyileştirme (Kaizen)
3	Toplam Kalite Yönetimi İlkeleri (Liderlik, Toplam Katılım)
4	Toplam Kalite Yönetimi ve İlkeleri (Tedarikçiler ve İşbirliği, Müşteri Odaklılık)
5	Organizasyonlarda kalite kültürü ve faaliyetlerdeki kalite sorumlulukları
6	TKY Uygulama Adımları, Kalite(sizlik) Maliyeti
7	Takım Çalışması
8	Proses Yönetimi
9	Örnek Çalışmalar
10	Batı Yönetim Tarzlarıyla Karşılaştırmalar
11	TKY uygulanmasındaki Sorunlar
12	TKY uygulanmasındaki Sorunlar
13	Uygulama
14	Uygulama

Program Çıktıları
1	Çağrı Merkezi Hizmetleriyle ilgili kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahip olma.
2	Çağrı merkezlerinde sunulan hizmet alanlarıyla ilgili beceri sahibi olma
3	Çağrı merkezi hizmetleri çalışma alanıyla ilgili teknolojik gelişmeleri takip etme ve mesleki çalışmalarında uygulama becerisine sahip olma.
4	Çağrı merkezi hizmeti uygulamalarında ikna becerisine sahip olma
5	Çağrı merkezi hizmeti kurum veya birimlerinin görev, sorumluluk, planlama ve strateji süreçlerini anlamlandırabilme ve uygulayabilme becerisine sahip olma.
6	Çağrı merkezi hizmetleri için gereken diksiyon ve etkili konuşma becerisine sahip olma.
7	Bireysel çalışma ve bağımsız karar verebilme yeteneklerini geliştirerek fikirlerini sözlü ve yazılı, açık ve öz bir şekilde ifade edip iletişim kurabilme becerisine sahip olma.
8	Hayat boyu öğrenmenin önemini benimseyerek, bilim- teknoloji ve çağdaş konular hakkında gelişmeleri izleyip kendini geliştirme becerisine sahip olma.
9	Kalite bilincine sahip olma, toplumsal sorunlara duyarlı olma, çevre sağlığı ve güvenliğine önem verme duyarlılığı ve becerisine sahip olma.
10	Alanıyla ilgili yöntem ve teknikleri uygulayabilme becerisine sahip olma.
11	Ekip çalışmasına yatkın ve bilgi paylaşımına açık olma.
12	Çağrı merkezi hizmetlerinde kullanılan mevcut bilgisayar programları ve yazılımlarındaki teknolojileri tanıma ve uygulayabilme becerisine sahip olma.
13	Bilgisayar ve bilgi iletişim teknolojilerini mesleki gelişimini destekleyecek düzeyde kullanabilme becerisine sahip olma.

Ders Öğrenme Çıktısı - Program Çıktıları (1 -5 Puan Aralığı)

Ders Öğrenme Çıktısı	PÇ 1	PÇ 2	PÇ 3	PÇ 4	PÇ 5	PÇ 6	PÇ 7	PÇ 8	PÇ 9	PÇ 10	PÇ 11	PÇ 12	PÇ 13
TKY nın felsefe şemasını öğrenmek	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
TKY nin anlamını ve hedeflerini kavramak	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Toplam Kalitenin temellerini kavramak	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Kalite olgusunu kavramak	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Müşteri odaklı üretimin kalite yönetimindeki yerini kavramak	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Ortalama Değer	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

https://ebs.bilecik.edu.tr/pdf/dersbilgigetir/449653