| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | MUF433 | 7 | 3 + 0 | 3,0 |
| Birim Bölüm | MUHASEBE VE FİNANS YÖNETİMİ |
| Derece Seviye | Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Dr. Sevdenur KAPUSUZ |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Müşteri ilişkileri alanındaki teorik bilgilerin öğrenilmesi ve müşteriye yönelik stratejiler geliştirme sürecinin kavranarak bu stratejileri analiz edebilme becerisinin geliştirilmesidir. |
| Ders İçeriği |
Müşteri ilişkilerinde temel kavramlar, veri yönetimi, müşteriyi kazanma stratejileri, müşteriyi tutma stratejileri, şikayet yönetimi. |
| Ders Kaynakları |
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınları.
Gültekin, B. ve Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel. |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2023-2024 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 0 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Dersin tanıtımı ve dersle ilgili temel bilgilerin verilmesi | Ders |
| 2 | Müşteri ilişkilerinde temel kavramlar | Ders Tartışmalı Ders |
| 3 | Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 5 | Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 6 | Müşterilerle İletişim Kurma Süreci ve Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 7 | Müşteri Hizmet Sistemi | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 8 | Müşteriye Değer Yaratma Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 9 | Müşteriyi Kazanma Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 10 | Müşteriyi Elde Tutma Programlarının Geliştirilmesi | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 11 | Müşteri Veri Tabanı | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 13 | Şikayet Yönetimi | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 14 | Şikayet yönetiminde örnek vaka çalışmaları | Tartışmalı Ders Vaka Çalışması |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşteri ilişkileri yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Veri tabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir. | Yazılı Sınav | Ders Vaka Çalışması | Dinleme ve anlamlandırma Önceden planlanmış özel beceriler |
| Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri ilişkileri yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Veri tabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
