| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | HİT221 | 3 | 3 + 0 | 4,0 |
| Birim Bölüm | HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Sınıf ortamında yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Dr. Murat ÇAVDAR |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Müşteriyi elde tutmanın yollarını ortaya koyan, satış tekniklerine hakim, müşterilerin nasıl bölümlere ayrılabileceğini bilen, müşteriye nasıl ulaşılabileceğini, onlarla nasıl iletişime geçileceği konusunda bilgilere hakim bireyler yetiştirmektir. |
| Ders İçeriği |
Müşteri ilişkileri yönetmi, müşteri davranışları, müşteri memnuniyetinin sağlanması, müşteri beklentileri, müşterinin değeri, müşteri ilişkilerinin faydaları, müşteri ilişkilerinde başarı sağlama yöntemleri, ilişkisel pazarlama ve doğrudan pazarlama |
| Ders Kaynakları |
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Cemalettin Aktepe, Mehmet Baş, Metehan Tolon, Detay Yayıncılık
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Demirel, Seçkin Yayınları, |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2021 - 2022 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 1 | 14 | 14 |
| Gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması, Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, yönetsel beceriler, Önceden planlanmış özel beceriler | Öğrenci Topluluğu Faaliyetleri / Projeleri | 2 | 14 | 28 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum | Sözlü | 1 | 14 | 14 |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 3 | 14 | 42 |
| Final | Final | 1 | 1 | 1 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 1 | 1 | 1 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 100 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 3,92 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkilerinin Yönetiminin Teorik Çerçevesi | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim | |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri | |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi | |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletmelere Sağladığı Faydalar | |
| 6 | Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci | |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji | |
| 8 | Müşteri İlişkileri Uygulamasında Yönetimin Sorumlulukları | |
| 9 | Müşteri İlişkileri Yönetimin Uygulamasının Başarısız Olma Nedenleri | |
| 10 | Müşteri İlişkilerinde Dış Kaynak Kullanımı | |
| 11 | Müşteri İlişkileri ve İnsan Kaynağı Faktörü | |
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşterilerin Yönettiği İlişkilere Geçiş | |
| 14 | Örgütsel Kültür ve Değişim |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşterinin işletmeye bağlılığını arttırma yollarını bulma | |||
| Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi kazanma | |||
| Teorik bilgileri iş hayatında uygulama becerisi gösterme | |||
| Müşteri değeri yaratabilme taktikleri geliştirebilme | |||
| Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşteriyle iletişime geçme becerisi elde etme |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşterinin işletmeye bağlılığını arttırma yollarını bulma | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi kazanma | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Teorik bilgileri iş hayatında uygulama becerisi gösterme | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri değeri yaratabilme taktikleri geliştirebilme | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşteriyle iletişime geçme becerisi elde etme | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
