| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | BÜR135 | 3 | 2 + 1 | 4,0 |
| Birim Bölüm | BÜRO YÖNETİMİ VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Halime TAŞER |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Bu dersin amacı, öğrencinin müşteri kavramı, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, müşteri memnuniyetinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerinin öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konular hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamaktır. |
| Ders İçeriği |
Bu dersin içeriğini, müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti, işletmelerde müşteri odaklı kültürün oluşturulması, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri için değer yaratma, müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri, müşterilerle iletişim biçimleri, müşteri hizmetleri, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi vb. konular oluşturmaktadır. |
| Ders Kaynakları |
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Cemalettin Aktepe, Mehmet Baş, Metehan Tolon, Detay Yayıncılık
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Demirel, Seçkin Yayınları, |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2021 - 2022 2022 - 2023 2023-2024 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 14 | 2 | 28 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 14 | 1 | 14 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Vaka Çalışması | 14 | 2 | 28 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Küçük Grup Tartışması | 7 | 1 | 7 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, eleştirel düşünme, soru geliştirme, yönetsel beceriler, takım çalışması | Grup Çalışması | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 4 | 1 | 4 |
| Final | Final | 8 | 1 | 8 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 103 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 4,04 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkilerinin Yönetiminin Teorik Çerçevesi | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim | |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri | |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi | |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletmelere Sağladığı Faydalar | |
| 6 | Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci | |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji | |
| 8 | Müşteri İlişkileri Uygulamasında Yönetimin Sorumlulukları | |
| 9 | Müşteri İlişkileri Yönetimin Uygulamasının Başarısız Olma Nedenleri | |
| 10 | Müşteri İlişkilerinde Dış Kaynak Kullanımı | |
| 11 | Müşteri İlişkileri ve İnsan Kaynağı Faktörü | |
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşterilerin Yönettiği İlişkilere Geçiş | |
| 14 | Örgütsel Kültür ve Değişim |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşterinin işletmeye bağlılığını arttırma yollarını bulma | Yazılı Sınav Sunum / Seminer | Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi kazanma | Yazılı Sınav Sunum / Seminer | Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Teorik bilgileri iş hayatında uygulama becerisi gösterme | Yazılı Sınav Sunum / Seminer | Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri değeri yaratabilme taktikleri geliştirebilme | Yazılı Sınav Sunum / Seminer | Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşteriyle iletişime geçme becerisi elde etme | Yazılı Sınav Sunum / Seminer | Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşterinin işletmeye bağlılığını arttırma yollarını bulma | 4 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi kazanma | 4 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Teorik bilgileri iş hayatında uygulama becerisi gösterme | 5 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri değeri yaratabilme taktikleri geliştirebilme | 5 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşteriyle iletişime geçme becerisi elde etme | 5 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
