EN
  • Anasayfa
  • BÜR135 Müşteri İlişkileri Yönetimi (2024 - 2025 / 3. Yarıyıl)
  • EN
BÜR135 - Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat AKTS Pdf
Müşteri İlişkileri Yönetimi BÜR135 3 2 + 1 4,0 Pdf
Birim Bölüm
BÜRO YÖNETİMİ VE YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI
Derece Seviye Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe
Dersin Verilişi yüz yüze
EBS Koordinatörü Öğr. Gör. Halime TAŞER
Ders Veren
Amaç

Bu dersin amacı, öğrencinin müşteri kavramı, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, müşteri memnuniyetinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerinin öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konular hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamaktır.

Ders İçeriği

Bu dersin içeriğini, müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti, işletmelerde müşteri odaklı kültürün oluşturulması, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri için değer yaratma, müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri, müşterilerle iletişim biçimleri, müşteri hizmetleri, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi vb. konular oluşturmaktadır.

Ders Kaynakları Müşteri İlişkileri Yönetimi, Cemalettin Aktepe, Mehmet Baş, Metehan Tolon, Detay Yayıncılık
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Demirel, Seçkin Yayınları,
Açıldığı Öğretim Yılı 2021 - 2022 2022 - 2023 2023-2024
Yarıyıl İçi Çalışmalar Katkı Yüzdesi (%)
Bu bilgi girilmemiştir.
Toplam 0
Yarıyıl Sonu Çalışmalar Katkı Yüzdesi (%)
Bu bilgi girilmemiştir.
Toplam %0
Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı %0
Yarıyıl Sonu Çalışmalar %0
Toplam %0
Kategori Ders İlişki Yüzdeleri (%)
Aktarılabilir Beceri Dersleri
0
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
0
Destek Dersleri
0
Ek Dersler
0
Kategori
0
Mesleki Seçmeli Dersler
0
Temel Meslek Dersleri
0
Uygulama Dersleri
0
Uzmanlık / Alan Dersleri
0
Ders İş Yükü Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu Süresi (Saat) Sayısı Toplam İş Yükü (Saat)
Dinleme ve anlamlandırma Ders 14 2 28
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Tartışmalı Ders 14 1 14
Önceden planlanmış özel beceriler Vaka Çalışması 14 2 28
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Küçük Grup Tartışması 7 1 7
Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, eleştirel düşünme, soru geliştirme, yönetsel beceriler, takım çalışması Grup Çalışması 14 1 14
Ara Sınav 1 Ara Sınav 1 4 1 4
Final Final 8 1 8
Toplam İş Yükü (Saat) 103
AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) 4,04
AKTS
Hafta Konu Öğretim Metodu
1 Müşteri İlişkilerinin Yönetiminin Teorik Çerçevesi
2 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sürecinde İletişim
3 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri
4 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla İlişkisi
5 Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletmelere Sağladığı Faydalar
6 Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci
7 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji
8 Müşteri İlişkileri Uygulamasında Yönetimin Sorumlulukları
9 Müşteri İlişkileri Yönetimin Uygulamasının Başarısız Olma Nedenleri
10 Müşteri İlişkilerinde Dış Kaynak Kullanımı
11 Müşteri İlişkileri ve İnsan Kaynağı Faktörü
12 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
13 Müşteri İlişkileri Yönetiminden Müşterilerin Yönettiği İlişkilere Geçiş
14 Örgütsel Kültür ve Değişim
Ders Öğrenme Çıktısı Ölçme Değerlendirme Öğretim Metodu Öğrenme Faaliyeti
Müşterinin işletmeye bağlılığını arttırma yollarını bulma Yazılı Sınav Sunum / Seminer Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi kazanma Yazılı Sınav Sunum / Seminer Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
Teorik bilgileri iş hayatında uygulama becerisi gösterme Yazılı Sınav Sunum / Seminer Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
Müşteri değeri yaratabilme taktikleri geliştirebilme Yazılı Sınav Sunum / Seminer Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşteriyle iletişime geçme becerisi elde etme Yazılı Sınav Sunum / Seminer Tartışmalı Ders Problem Çözme Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI
PÇ 1 PÇ 2 PÇ 3 PÇ 4 PÇ 5 PÇ 6 PÇ 7 PÇ 8 PÇ 9 PÇ 10 PÇ 11 PÇ 12 PÇ 13 PÇ 14 PÇ 15
Müşterinin işletmeye bağlılığını arttırma yollarını bulma 4 - - - - - - - - - - - - - -
Müşteri şikayetlerini yönetebilme becerisi kazanma 4 - - - - - - - - - - - - - -
Teorik bilgileri iş hayatında uygulama becerisi gösterme 5 - - - - - - - - - - - - - -
Müşteri değeri yaratabilme taktikleri geliştirebilme 5 - - - - - - - - - - - - - -
Müşteri İlişkileri Yönetiminde müşteriyle iletişime geçme becerisi elde etme 5 - - - - - - - - - - - - - -