| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Dijital Çağda Müşteri İlişkileri Yönetimi | YBS403 | 7 | 3 + 0 | 5,0 |
| Birim Bölüm | YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ |
| Derece Seviye | Lisans - Zorunlu - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Hoca anlatımı öğrenci katılımı |
| EBS Koordinatörü | Prof. Dr. Tolga TORUN (Yıl: 2020 - 2021) |
| Ders Veren | Prof. Dr. Tolga TORUN |
| Amaç |
İç ve dış müşterinin anlaşılması, araştırılması ve de yönetilmesi amaçlanmaktadır. |
| Ders İçeriği |
1. Giriş 2. Müşteri Kavramı 3. Müşteri İlişkileri Kavramı 4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı (MİY - CRM) 5. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi 6. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri 7. Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Yanlış Kanılar 8. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları 9- İlişkisel pazarlama süreci 10- Değer kavramı ve MİY 11- Uygulama 12- Uygulama 13- Uygulama 14- Uygulama |
| Ders Kaynakları |
Yavuz Odabaşı Müşteri İlişkileri Yönetimi
|
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 2022 - 2023 2023-2024 2024 - 2025 2025 - 2026 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Ara Sınav 1 | 20 |
| Ödev (Sunum) | 20 |
| Toplam | 40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Dönem Sonu Uygulaması | %60 |
| Toplam | %60 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %60 |
| Toplam | %100 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
|
Yetkinlik Tamamlayıcı Ders
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme | Gösterim | 3 | 14 | 42 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, Dinleme ve anlamlandırma, yönetsel beceriler | Seminer | 2 | 1 | 2 |
| Gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması, Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, yönetsel beceriler, Önceden planlanmış özel beceriler | Öğrenci Topluluğu Faaliyetleri / Projeleri | 1 | 1 | 1 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 1 | 1 | 1 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Küçük Grup Tartışması | 3 | 1 | 3 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Vaka Çalışması | 1 | 1 | 1 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Rol Yapma / Drama | 1 | 1 | 1 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum | Sözlü | 1 | 1 | 1 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 1 | 1 | 1 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Özel Destek / Yapısal Örnekler | 1 | 1 | 1 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme | Panel | 1 | 1 | 1 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma | İnceleme / Anket Çalışması | 1 | 1 | 1 |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 3 | 14 | 42 |
| Gözlem/durumları işleme, Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma | Saha / Arazi Çalışması | 1 | 1 | 1 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, eleştirel düşünme, soru geliştirme, yönetsel beceriler, takım çalışması | Grup Çalışması | 1 | 13 | 13 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, Bilişim becerileri | Benzetim | 1 | 1 | 1 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Problem Çözme | 1 | 1 | 1 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme | Konuk Konuşmacı | 1 | 1 | 1 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim | Sınıf Dışı Çalışma | 1 | 1 | 1 |
| Gözlem/durumları işleme, Bilişim, yönetsel beceriler, takım çalışması | Laboratuar | 1 | 1 | 1 |
| Ödev 1 | Ödev 1 | 3 | 1 | 3 |
| Uygulama 1 | Uygulama 1 | 3 | 1 | 3 |
| Final | Final | 1 | 1 | 1 |
| Ödev (Sunum) | Ödev (Sunum) | 3 | 1 | 3 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 1 | 1 | 1 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 128 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 5,02 | |||
| AKTS | 5,0 | |||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | CRM’e Giriş ve Dijital Dönüşüm | Tartışmalı Ders |
| 2 | CRM Türleri ve Uygulama Modelleri | Tartışmalı Ders |
| 3 | Dijital Müşteri Davranışları | Beyin Fırtınası |
| 4 | CRM Teknolojileri ve Platformları | Küçük Grup Tartışması |
| 5 | Veri Yönetimi ve Müşteri Analitiği | Küçük Grup Tartışması |
| 6 | Dijital Pazarlama ve CRM Entegrasyonu | Grup Çalışması |
| 7 | Sosyal CRM (Social CRM) | Küçük Grup Tartışması |
| 8 | vize | |
| 9 | Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi | Küçük Grup Tartışması |
| 10 | Otomasyon, Chatbot ve Yapay Zekâ Tabanlı CRM | Grup Çalışması |
| 11 | CRM’de Güvenlik, Gizlilik ve Etik | Küçük Grup Tartışması |
| 12 | e-CRM Uygulamaları | Grup Çalışması |
| 14 | Dijital CRM Stratejisi Geliştirme | Grup Çalışması |
| 14 | Dijital CRM Stratejisi Geliştirme | Grup Çalışması |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Dijital CRM kavramlarını, araçlarını ve güncel teknolojileri analiz ederek işletmelerde müşteri ilişkileri süreçlerini değerlendirebilir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri verilerini dijital ortamlarda etkili biçimde yöneterek, veri odaklı karar alma süreçlerinde bu bilgileri kullanabilir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Verilerin elde edilme, analiz ve uygulamaları sırasında etik kavramlara yer vermesi sağlanır. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Dijital müşteri sadakati, kişiselleştirme ve segmentasyon uygulamalarını planlayarak CRM stratejisinin etkinliğini artırabilir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Sosyal CRM, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri ve müşteri analitiği gibi yeni nesil CRM uygulamalarının işletmelere etkisini eleştirel bir bakış açısıyla değerlendirebilir. | Ödev / Proje | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ortalama Değer | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
