| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | BAF407 | 7 | 3 + 0 | 4,0 |
| Birim Bölüm | FİNANS VE BANKACILIK |
| Derece Seviye | Lisans - Zorunlu - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Örgün |
| EBS Koordinatörü | Dr. Öğr. Üyesi Merve DOĞAN |
| Ders Veren | Dr. Öğr. Üyesi Merve DOĞAN |
| Amaç |
Dersin amacı öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (MİY) işletmelerde yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler açısından anlamını, özelliklerini, kapsamını ve önemini kavratmaktır. Özellikle hizmet işletmelerinde müşteri odaklı olmada, müşterilerle ilişki kurma, geliştirme ve ilişkileri korumada MİY’den nasıl faydalanılacağının kavratılması amaçlanmaktadır. |
| Ders İçeriği |
Müşteri ve tüketici kavramları, MİY kavramı, kapsamı ve önemi, MİY uygulamalarının amaçları ve faydaları ve gelişim süreci, , MİY unsurları, MİY türleri, iletişim kavramı ve müşterilerle iletişim, hizmet Kavramı, özellikleri ve hizmetlerin pazarlanması, hizmetler ve müşteri İlişkileri, kaliteli hizmet sunumunun çıktıları olarak memnuniyet, bağlılık ve müşteri değeri kavramları, MİY planlaması, MİY faaliyetleri ve kullanılan araçlar, müşteri odaklılık ve müşteri odaklı örgüt kültürü, pazarlama kampanyaları ve sadakat programları, MİY'de karşılaşılan sorunlar ve şikayet yönetimi |
| Ders Kaynakları |
Peppers, D. ve Rogers, M. (2013), (Çev. Pınar Şengöz), Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayın Dağıtım
Odabaşı, Y. (2015), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Kitapları Bakırtaş, H., Yılmaz, R.A., Özmen, M. ve Barış, G. (Ed. Timur, N. ve Barış, G.), (2013), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açık Öğreti Fakültesi Yayınları. |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 2022 - 2023 2023-2024 2024 - 2025 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Ara Sınav 1 | 40 |
| Ödev (Sunum) | 20 |
| Toplam | 60 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Final | %40 |
| Toplam | %40 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %60 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %40 |
| Toplam | %100 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
50
|
|
Destek Dersleri
|
20
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
10
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
|
Yetkinlik Tamamlayıcı Ders
|
20
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 5 | 12 | 60 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 3 | 7 | 21 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Vaka Çalışması | 3 | 5 | 15 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 2 | 1 | 2 |
| Final | Final | 2 | 1 | 2 |
| Ödev (Sunum) | Ödev (Sunum) | 2 | 1 | 2 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 102 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 4 | |||
| AKTS | 4,0 | |||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Tanışma, ders tanıtımı ve dersi işleyiş hakkında bilgi verme | Ders |
| 2 | Tüketici ve müşteri kavramları, MİY'in ortaya çıkışı ve gelişimi, | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 3 | MİY'in türleri, MİY'in temel unsurları, MİY'e ilişkin yanlış kanılar | Ders Tartışmalı Ders |
| 4 | İletişim kavramı, iletişim sürecinin temel öğeleri, iletişim biçimleri (Sözlü, sözsüz, yazılı iletişim), dinleme ve dinlemeyi etkileyen engeller | Ders Tartışmalı Ders |
| 5 | Önceki haftanın tekrarı, müşterilerle sözlü ve sözsüz iletişim, müşterilerle yazılı iletişim, müşterileri dinleme, MİY'de iletişimin önemi | Ders Tartışmalı Ders |
| 6 | Hizmet kavramı ve hizmet endüstrisi, hizmetlerin özellikleri, hizmetlerin Pazarlanması, müşteri hizmetleri, MİY ve hizmetlerin ilişkisi | Ders Tartışmalı Ders |
| 7 | Konu tekrarları ve ara sınava hazırlık dersi, sınav hakkında bilgi verme | Ders |
| 8 | Hizmet kalitesi kavramı, Hizmet kalitesinin boyutları, hizmet kalitesi boşluk modeli, kaliteli hizmet sunumunun çıktıları | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 9 | müşteri tatmini, müşteri bağlılığı, müşteri değeri ve müşteri yaşam boyu değeri kavramları | Ders Tartışmalı Ders |
| 10 | MİY planlaması, MİY faaliyetlerinde kullanılan araçları, iyi bir MİY için önem verilmesi gereken konular, örgüt kültürü, müşteri odaklı örgüt kültürü kavramları, müşteri odaklılık | Ders Tartışmalı Ders |
| 11 | Sadakat programları ve amaçları, sadakat programlarında ödüller, sadakat programlarının etkinliği | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası Benzetim |
| 12 | Pazarlama kampanyaları ve reklam kampanyaları kavramları, pazarlama kampanyası planlama ve geliştirme süreci, kampanyanın uygulanması, kampanya sonuçlarının analiz ve kontrolü, kampanya geri bildirimi, örnek pazarlama kampanyaları | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 13 | MİY'de karşılaşılan sorunlar, satın alma öncesinde yaşanabilecek sorunlar, satın alma esnasında yaşanabilecek sorunlar, satın alma sonrasında yaşanabilecek sorunlar, şikayet yönetimi, şikayetleri çözme süreci, örnek olaylar | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması |
| 14 | Markaların MİY uygulamaları ile ilgili öğrenci ödev sunumları | Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Gösterim Sözlü |
| 14 | Markaların MİY uygulamaları ile ilgili öğrenci ödev sunumları | Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Gösterim Sözlü |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| İletişim ve müşterilerle iletişim, müşterilerle ilişki kurma, müşterilerle ilişkileri sürdürme ve müşterileri elde tutmaya yönelik kazanımlar elde eder | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Pazarlama kampanyalarını ve müşteri sadakat programlarını tanır, sadakat programlarındaki farklı ödül türlerini ayırt edebilir. | Yazılı Sınav Ödev / Proje | Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri ilişkileri ile ilgili temel kavram, süreç ve faaliyetleri tanımlar. Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için önemini kavrar. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin sahip olması gereken özellikleri anlar. Satış öncesi, sırası ve sonrası ortaya çıkabilecek sorunlar hakkında bilinçlenerek etkili şikayet yönetiminin önemini kavrar. | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Hizmet kavramını ve özelliklerini, hizmet kalitesinin boyutlarını, kaliteli hizmet sunumunun çıktıları olarak bağlılık ve tatmin kavramlarını öğrenir. | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| İletişim ve müşterilerle iletişim, müşterilerle ilişki kurma, müşterilerle ilişkileri sürdürme ve müşterileri elde tutmaya yönelik kazanımlar elde eder | 1 | 1 | 1 | 4 | 4 | 1 | 5 | 1 | 1 | 2 | 4 | 2 | 5 | 2 | 1 | ;
| Pazarlama kampanyalarını ve müşteri sadakat programlarını tanır, sadakat programlarındaki farklı ödül türlerini ayırt edebilir. | 1 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 3 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | 1 | ;
| Müşteri ilişkileri ile ilgili temel kavram, süreç ve faaliyetleri tanımlar. Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için önemini kavrar. | 1 | 2 | 1 | 4 | 4 | 1 | 2 | 1 | 1 | 2 | 5 | 3 | 3 | 4 | 1 | ;
| Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin sahip olması gereken özellikleri anlar. Satış öncesi, sırası ve sonrası ortaya çıkabilecek sorunlar hakkında bilinçlenerek etkili şikayet yönetiminin önemini kavrar. | 1 | 1 | 1 | 3 | 3 | 1 | 4 | 1 | 1 | 2 | 5 | 4 | 4 | 4 | 1 | ;
| Hizmet kavramını ve özelliklerini, hizmet kalitesinin boyutlarını, kaliteli hizmet sunumunun çıktıları olarak bağlılık ve tatmin kavramlarını öğrenir. | 1 | 2 | 1 | 2 | 2 | 1 | 3 | 1 | 1 | 1 | 3 | 5 | 4 | 4 | 1 | ;
| Ortalama Değer | 1 | 1,6 | 1 | 3 | 3 | 1 | 3,4 | 1 | 1 | 1,8 | 3,8 | 3,4 | 4 | 3,6 | 1 |
