| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | REK241 | 3 | 3 + 0 | 4,0 |
| Birim Bölüm | REKLAMCILIK |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Dr. Sevdenur KAPUSUZ |
| Ders Veren | Öğr. Gör. Dr. Sevdenur KAPUSUZ |
| Amaç |
Müşteri ilişkileri alanında teorik bilgileri edinmek ve müşteriye yönelik stratejilerin geliştirilmesi sürecini kavramak ve bu stratejileri analiz edebilme becerisinin geliştirilmesidir. |
| Ders İçeriği |
Müşteri ilişkilerinde temel kavramlar, veri yönetimi, müşteriyi kazanma ve tutma stratejileri, şikayet yönetimi. |
| Ders Kaynakları |
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınları.
Gültekin, B. ve Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel. |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2020 - 2021 2021 - 2022 2022 - 2023 2023-2024 2024 - 2025 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Ara Sınav 1 | 30 |
| Ödev (Sunum) | 20 |
| Toplam | 50 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Final | %50 |
| Toplam | %50 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %50 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %50 |
| Toplam | %100 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 3 | 14 | 42 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim | Sınıf Dışı Çalışma | 3 | 14 | 42 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 5 | 1 | 5 |
| Final | Final | 10 | 1 | 10 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 99 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 3,88 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Dersin tanıtımı ve dersle ilgili temel bilgilerin verilmesi | Ders |
| 2 | Müşteri ilişkilerinde temel kavramlar | Ders Tartışmalı Ders |
| 3 | Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 5 | Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 6 | Müşterilerle İletişim Kurma Süreci ve Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 7 | Müşteri Hizmet Sistemi | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 8 | Müşteriye Değer Yaratma Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 9 | Müşteriyi Kazanma Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 10 | Müşteriyi Elde Tutma Programlarının Geliştirilmesi | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 11 | Müşteri Veri Tabanı | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 13 | Şikayet Yönetimi | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 14 | Şikayet yönetiminde örnek vaka çalışmaları | Tartışmalı Ders Vaka Çalışması |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | Yazılı Sınav | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | 4 | 5 | 5 | 4 | - | - | - | - | 4 | - | - | - | - |
| Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | 4 | 4 | - | 4 | 4 | - | - | - | 4 | 4 | - | - | - |
| Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | 4 | 4 | 4 | 4 | - | - | - | - | 4 | - | - | 4 | - |
| Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | 4 | 5 | 5 | 4 | - | - | - | - | 4 | - | - | - | - |
