YBS403 - Dijital Çağda Müşteri İlişkileri Yönetimi

BİLECİK ŞEYH EDEBALİ ÜNİVERSİTESİ

İKTİSADİ VE İDARİ BİLİMLER FAKÜLTESİ

YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ

(2026-2027) Ders Bilgi Formu

Ders Adı	Kodu	Yarıyıl	T+U Saat	AKTS	Z / S
Dijital Çağda Müşteri İlişkileri Yönetimi	YBS403	7	3 + 0	5,0	Zorunlu

Birim Bölüm	Yönetim Bilişim Sistemleri - Lisans (Hoca anlatımı öğrenci katılımı)
Amaç	İç ve dış müşterinin anlaşılması, araştırılması ve de yönetilmesi amaçlanmaktadır.
Ders İçeriği	1. Giriş 2. Müşteri Kavramı 3. Müşteri İlişkileri Kavramı 4. Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı (MİY - CRM) 5. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi 6. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri 7. Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Yanlış Kanılar 8. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları 9- İlişkisel pazarlama süreci 10- Değer kavramı ve MİY 11- Uygulama 12- Uygulama 13- Uygulama 14- Uygulama
Ders Veren	Tolga TORUN

Hafta	Konu
1	CRM’e Giriş ve Dijital Dönüşüm
2	CRM Türleri ve Uygulama Modelleri
3	Dijital Müşteri Davranışları
4	CRM Teknolojileri ve Platformları
5	Veri Yönetimi ve Müşteri Analitiği
6	Dijital Pazarlama ve CRM Entegrasyonu
7	Sosyal CRM (Social CRM)
8	vize
9	Müşteri Deneyimi (CX) Yönetimi
10	Otomasyon, Chatbot ve Yapay Zekâ Tabanlı CRM
11	CRM’de Güvenlik, Gizlilik ve Etik
12	e-CRM Uygulamaları
13	Dijital CRM Stratejisi Geliştirme
14	Dijital CRM Stratejisi Geliştirme

Program Çıktıları
1	Bilişim sistemleri ve işletme alanındaki temel kavram ve ilkeleri ileri düzeyde bilir, bu bilgileri işletme fonksiyonları ve teknik süreçlere entegre edebilir.
2	Alanındaki bilgi ve bulguları teknik ve teknik olmayan kitlelere yazılı, sözlü ve sunum yoluyla etkili biçimde aktarır.
3	Sosyal ve mesleki ilişkileri yönetir; yenilikçi ve yaratıcı çözümler geliştirir ve uygular.
4	İleri düzey ofis yazılımları ve bilişim teknolojilerini etkin kullanır.
5	Mesleki, yasal ve etik ilkelere uygun davranır; alanındaki güncel gelişmeleri izler ve değişim yönetimi süreçlerini uygulayarak yaşam boyu öğrenme bilincini sürdürür.
6	Mesleki iletişimde İngilizceyi en az B1 düzeyinde kullanır; yabancı uyruklu öğrenciler ise program kapsamında Türkçeyi B2 düzeyinde kullanma becerisine sahip olur.
7	Toplumun güncel sorunlarına yönelik projeler geliştirir; mesleki bilgi ve deneyimlerini toplumsal fayda amacıyla paylaşır.
8	Dijital dönüşüm süreçlerinde sürdürülebilirlik ilkelerini uygular; bu süreçlerin çevresel ve toplumsal etkilerini değerlendirir.
9	Projelerde ve çeşitli çalışma ortamlarında bir ekibin üyesi veya lideri olarak sorumluluk alır ve iş birliği içinde etkin biçimde çalışır.
10	Bilgi işlem altyapısı ve bilgisayar ağ sistemlerini yapılandırır, donanım ve işletim sistemleri sorunlarını analiz eder ve siber güvenlik çözümleri geliştirir.
11	Veri yönetimi için veri tabanı, web ve mobil tabanlı bilişim sistemleri geliştirir, programlama dillerini bilir ve etkin biçimde yönetir.
12	Bilişim sistemleri alanında analitik ve algoritmik düşünür, işletmenin mesleki faaliyetlerini planlar ve yönetir; sorunları neden-sonuç ilişkisiyle değerlendirip çözüm önerileri geliştirir.
13	Verileri profesyonel, yasal ve etik ilkelere uygun şekilde toplar; bilimsel yöntemlerle işler, analiz eder, yorumlar ve raporlar. Elde ettiği sonuçları toplumsal sorumluluk bilinciyle uygular.
14	Etik ilkeleri gözeterek kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla bilişim tabanlı bir çözümü tasarlar, uygular ve değerlendirir.

Ders Öğrenme Çıktısı - Program Çıktıları (1 -5 Puan Aralığı)

Ders Öğrenme Çıktısı	PÇ 1	PÇ 2	PÇ 3	PÇ 4	PÇ 5	PÇ 6	PÇ 7	PÇ 8	PÇ 9	PÇ 10	PÇ 11	PÇ 12	PÇ 13	PÇ 14
Müşteri ilişkileri yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak öneminin kavranması	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Müşteri ilişkileri yönetiminde stratejik, operasyonel, analitik ve işbirlikçi temel bakış açılarını öğrenmek	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerini ve MİYuygulamasının başlıca aşamalarını öğrenmek	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Yeni müşterilerin nasıl kazanılacağını ve mevcut müşterilerin sadakatinin nasıl sağlanacağına yönelik stratejileri öğrenmek	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Müşteri portföyünü yönetmede yardımcı araçlar pazar bölümlendirme, satış tahminleri, müşteri yaşam boyu değeri ve veri madenciliği gibi konuları uygulayarak öğrenmek	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Ortalama Değer	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

https://ebs.bilecik.edu.tr/pdf/dersbilgigetir/382972