REH323 - Şikâyet Yönetimi

BİLECİK ŞEYH EDEBALİ ÜNİVERSİTESİ

UYGULAMALI BİLİMLER FAKÜLTESİ

TURİZM REHBERLİĞİ

(2026-2027) Ders Bilgi Formu

Ders Adı	Kodu	Yarıyıl	T+U Saat	AKTS	Z / S
Şikâyet Yönetimi	REH323	6	2 + 0	3,0	Seçmeli

Birim Bölüm	Turizm Rehberliği - Lisans (Örgün)
Amaç	Rehber adayı öğrencilerimizin ileride turlarındaki memnuniyet düzeyini arttırmak, müşteri ilişkilerini güçlendirmektir.
Ders İçeriği	Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, kapsamı, önemi, Müşteri kavramı, Müşteri ile iletişim kurma, Seyahat ve konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri, Hizmet ve kalite kavramları, Müşteri tatmini ve sadakati, Müşteri sadakat programları Müşteri için değer yaratma Seyahat ve Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi Şikayet kavramı Şikayet yönetimi süreci Şikayet yönetimi süreci Turizm sektöründe online tüketici davranışları Turizmde online yorum ve şikayet sitelerinin önemi

Hafta	Konu
1	Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, kapsamı, önemi
2	Müşteri kavramı
3	Müşteri ile iletişim kurma
4	Seyahat ve konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri
5	Hizmet ve kalite kavramları
6	Müşteri tatmini ve sadakati
7	Vize
8	Müşteri için değer yaratma
9	Seyahat ve Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetimi
10	Şikayet kavramı
11	Şikayet yönetimi süreci
12	Şikayet yönetimi süreci
13	Turizm sektöründe online tüketici davranışları
14	Turizmde online yorum ve şikayet sitelerinin önemi
15	Müşteri sadakat programları

Program Çıktıları
1	Turizm ve turist rehberliği ile ilgili temel kavramları tanımlar.
2	Seyahat hizmetleri ve turist rehberliği alanındaki yasal düzenlemeler ve mesleki standartları bilir.
3	Dünyadaki ve Türkiye'deki arkeolojik, tarihi, coğrafi, kültürel ve sosyolojik değerleri algılayabilir ve bunları güncel olaylarla ilişkilendirebilir.
4	İngilizceyi Avrupa Dil Portföyü B2 düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar.
5	İşletme, işletme yönetimi, liderlik, iktisat, bilgi-işlem teknolojileri, psikoloji ve sosyoloji alanındaki temel kavramlar, kuramlar, ilkeler ve olgular hakkında sistemli bilgi sahibi olur ve bilgilerini turizm rehberliği mesleğinde uygulayabilir.
6	Alternatif turizm türlerine hakim olarak turist rehberliği mesleki bilgilerini bu yöne aktarabilir.
7	Dünya ve Anadolu coğrafyasının fauna ve florasını tanımlar ve bu unsurların turizmdeki önemini mesleğini icra ederken kullanır.
8	Ulusal ve uluslararası düzeydeki somut ve soyut kültürel mirasın koruma ilkelerini bilir ve müzecilik uygulamalarını olumlu/olumsuz yönleriyle değerlendirir.
9	Grup ve insan davranışı konusunda bilgi sahibi olup etkili iletişim tekniklerini kullanarak bir turu planlar, uygular ve denetler.
10	Uygarlıkların kendi içinde ve tarihsel süreç içinde geçirdiği değişimleri ve bunların kültür varlıkları üzerindeki etkisini ortaya koyabilir.
11	Farklı kültür ve coğrafyaların yaşayan veya yaşamayan dinsel düşüncelerini anlar, yorumlar ve ilişki kurabilir.
12	İngilizce dışındaki bir başka yabancı dilde temel düzeyde okuma, yazma, anlama ve konuşma becerilerini meslek içerisinde kullanabilir.
13	İlkyardım konusunda temel bilgiye sahip olur ve uygular.
14	Toplumsal ve mesleki etik değerleri bilir, bunları eleştirel bir bakış açısıyla değerlendirir ve uygun davranışları geliştirir.

Ders Öğrenme Çıktısı - Program Çıktıları (1 -5 Puan Aralığı)

Ders Öğrenme Çıktısı	PÇ 1	PÇ 2	PÇ 3	PÇ 4	PÇ 5	PÇ 6	PÇ 7	PÇ 8	PÇ 9	PÇ 10	PÇ 11	PÇ 12	PÇ 13	PÇ 14
Şikayetleri etkili bir şekilde yönetme	1	-	-	-	4	-	-	-	5	-	3	-	-	-
Müşteri ilişkilerini güçlendirme	1	-	-	-	4	-	-	-	5	-	4	-	-	-
Müşteri şikayetlerini anlama	1	-	-	-	4	-	-	-	4	-	3	-	-	-
İyileşme fırsatlarını belirleme	1	-	-	-	4	-	-	-	3	-	2	-	-	-
Ortalama Değer	1	-	-	-	4	-	-	-	4,25	-	3	-	-	-

https://ebs.bilecik.edu.tr/pdf/dersbilgigetir/410410