TRZ239 - Müşteri İlişkileri Yönetimi

BİLECİK ŞEYH EDEBALİ ÜNİVERSİTESİ

UYGULAMALI BİLİMLER FAKÜLTESİ

TURİZM İŞLETMECİLİĞİ

(2026-2027) Ders Bilgi Formu

Ders Adı	Kodu	Yarıyıl	T+U Saat	AKTS	Z / S
Müşteri İlişkileri Yönetimi	TRZ239	3	2 + 0	3,0	Seçmeli

Birim Bölüm	Turizm İşletmeciliği - Lisans (Örgün )
Amaç	Dersin amacı öğrencilere Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (MİY) işletmelerde yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler açısından anlamını, özelliklerini, kapsamını ve önemini kavratmaktır. Özellikle hizmet işletmelerinde müşteri odaklı olmada, müşterilerle ilişki kurma, geliştirme ve ilişkileri korumada MİY’den nasıl faydalanılacağının kavratılması amaçlanmaktadır.
Ders İçeriği	Müşteri ve tüketici kavramları, MİY kavramı, kapsamı ve önemi, MİY uygulamalarının amaçları ve faydaları ve gelişim süreci, , MİY unsurları, MİY türleri, iletişim kavramı ve müşterilerle iletişim, hizmet Kavramı, özellikleri ve hizmetlerin pazarlanması, hizmetler ve müşteri İlişkileri, kaliteli hizmet sunumunun çıktıları olarak memnuniyet, bağlılık ve müşteri değeri kavramları, MİY planlaması, MİY faaliyetleri ve kullanılan araçlar, müşteri odaklılık ve müşteri odaklı örgüt kültürü, pazarlama kampanyaları ve sadakat programları, MİY'de karşılaşılan sorunlar ve şikayet yönetimi
Ders Veren	Merve DOĞAN
EBS Koordinatörü	Merve DOĞAN

Hafta	Konu
1	Tanışma, ders tanıtımı ve dersi işleyiş hakkında bilgi verme
2	Tüketici ve müşteri kavramları, MİY'in ortaya çıkışı ve gelişimi,
3	MİY'in türleri, MİY'in temel unsurları, MİY'e ilişkin yanlış kanılar
4	İletişim kavramı, iletişim sürecinin temel öğeleri, iletişim biçimleri (Sözlü, sözsüz, yazılı iletişim), dinleme ve dinlemeyi etkileyen engeller
5	Önceki haftanın tekrarı, müşterilerle sözlü ve sözsüz iletişim, müşterilerle yazılı iletişim, müşterileri dinleme, MİY'de iletişimin önemi
6	Hizmet kavramı ve hizmet endüstrisi, hizmetlerin özellikleri, hizmetlerin Pazarlanması, müşteri hizmetleri, MİY ve hizmetlerin ilişkisi
7	Konu tekrarları ve ara sınava hazırlık dersi, sınav hakkında bilgi verme
8	Ara sınav
9	Hizmet kalitesi kavramı, Hizmet kalitesinin boyutları, hizmet kalitesi boşluk modeli, kaliteli hizmet sunumunun çıktıları, müşteri tatmini, müşteri bağlılığı, müşteri değeri ve müşteri yaşam boyu değeri kavramları
10	MİY planlaması, MİY faaliyetlerinde kullanılan araçları, iyi bir MİY için önem verilmesi gereken konular, örgüt kültürü, müşteri odaklı örgüt kültürü kavramları, müşteri odaklılık
11	Sadakat programları ve amaçları, sadakat programlarında ödüller, sadakat programlarının etkinliği
12	Pazarlama kampanyaları ve reklam kampanyaları, pazarlama kampanyası planlama ve geliştirme süreci, örnek pazarlama kampanyaları
13	MİY'de karşılaşılan sorunlar, satın alma öncesinde yaşanabilecek sorunlar, satın alma esnasında yaşanabilecek sorunlar, satın alma sonrasında yaşanabilecek sorunlar, şikayet yönetimi, şikayetleri çözme süreci, örnek olaylar
14	Markaların MİY uygulamaları ile ilgili öğrenci ödev sunumları
15	Markaların MİY uygulamaları ile ilgili öğrenci ödev sunumları

Ders İş Yükü	Çalışma Türü / Öğretim Metotlar	Süresi (Saat)	Sayısı
Dinleme ve anlamlandırma	Ders	2	14
Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim	Sınıf Dışı Çalışma	2	4
Önceden planlanmış özel beceriler	Vaka Çalışması	2	6
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme	Tartışmalı Ders	1	14
Ara Sınav 1		5	1
Final		5	1
Ödev (Sunum)		4	1
Ders İş Yükü:		76
AKTS (Ders İş Yükü / 25.5):		2,98

Program Çıktıları
1	Yabancı dilde temel düzeyde okuma, anlama, konuşma ve yazma becerileri göstererek meslektaşları ve misafirlerle iletişim kurar.
2	Farklı kültürlerden insanlarla etkili iletişim kurar.
3	Araştırma yaparak proje önerisi üretir.
4	Alanıyla ilgili edindiği teorik ve pratik deneyimle; bilgiye ulaşma, analiz, sentez ve yorumlama, sorunlara çözüm üretme süreçlerini yönetir.
5	Alanıyla ilgili bilgi ve iletişim teknolojilerini, yazılımları ve araç-gereçleri kullanır.
6	Alanı ile ilgili ulusal ve uluslararası hukuki düzenlemeleri, mesleki standartları ve etik ilkeleri temel düzeyde anlatır.
7	Yaşam boyu öğrenme bilinciyle kişisel ve mesleki donanımını sürekli geliştirir.
8	Turizm sektörünün gerektirdiği kişisel bakım (temizlik, giyim, görünüm), hijyen ve sanitasyon kurallarını uygular.
9	Turizm alanındaki başlıca kuramları, olguları, kavramları ve ilkeleri anlatır.
10	Sorumluluk alarak ekip halinde veya bağımsız olarak çalıştığını gösterir.
11	Birleşmiş Milletler Sürdürebilir Kalkınma Amaçlarından (BM SKA) en az birini açıklar.
12	Turizm işletmeciliği ile ilgili kavramları, kuramları, ilkeleri ve olguları kapsamlı olarak açıklar.
13	Turizm sektörünün yapısını, işleyişini ve ülke kalkınmasındaki önemini ana hatlarıyla belirtir.
14	Dünyadaki ve Türkiye’deki turistik değerleri turizm arzı ve talebi açısından değerlendirir.
15	Yönetim alanındaki kuramları ve uygulamaları turizm işletmelerini (otel işletmesi, seyahat işletmesi, yiyecek içecek işletmesi vb.) etkin bir şekilde yönetmek için kullanır.
16	Türkiye ve dünya ekonomisi ile turizmindeki gelişmeleri izleyerek geleceğe ilişkin tahminde bulunur.
17	Turizm işletmelerinde hizmet süreçlerini konuk memnuniyetini sağlayacak şekilde yönetir.

Ders Öğrenme Çıktısı - Program Çıktıları (1 -5 Puan Aralığı)

Ders Öğrenme Çıktısı	PÇ 1	PÇ 2	PÇ 3	PÇ 4	PÇ 5	PÇ 6	PÇ 7	PÇ 8	PÇ 9	PÇ 10	PÇ 11	PÇ 12	PÇ 13	PÇ 14	PÇ 15	PÇ 16	PÇ 17
İletişim ve müşterilerle iletişim, müşterilerle ilişki kurma, müşterilerle ilişkileri sürdürme ve müşterileri elde tutmaya yönelik kazanımlar elde eder	4	-	-	-	-	-	-	5	-	5	-	-	-	-	5	-	-
Pazarlama kampanyalarını ve müşteri sadakat programlarını tanır, sadakat programlarındaki farklı ödül türlerini ayırt eder.	5	-	-	-	-	4	-	5	-	-	-	-	-	-	5	-	-
Müşteri ilişkileri ile ilgili temel kavramları, süreçleri ve faaliyetleri tanımlar. Müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için önemini kavrar.	-	-	3	-	-	-	-	5	-	-	-	-	-	-	5	-	-
Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin sahip olması gereken özellikleri anlar. Satış öncesi, sırası ve sonrası ortaya çıkabilecek sorunlar hakkında bilinçlenerek etkili şikayet yönetiminin önemini kavrar.	4	-	-	-	-	-	-	5	-	-	-	-	-	-	5	-	-
Hizmet kavramını ve özelliklerini, hizmet kalitesinin boyutlarını, kaliteli hizmet sunumunun çıktıları olarak bağlılık ve tatmin kavramlarını öğrenir.	-	-	4	-	-	-	-	5	-	-	-	3	-	-	5	-	-
Ortalama Değer	2,6	-	1,4	-	-	0,8	-	5	-	1	-	0,6	-	-	5	-	-

https://ebs.bilecik.edu.tr/pdf/dersbilgigetir/430291