| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | PZL221 | 3 | 2 + 0 | 3,0 |
| Birim Bölüm | PAZARLAMA |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüzyüze eğitim |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Dr. Sevdenur KAPUSUZ |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir. |
| Ders İçeriği |
Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım |
| Ders Kaynakları |
Y. ODABAŞI (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kiitapları.
SATIŞTA VE PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınları. Gültekin, B. ve Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel. |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2013 - 2014 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 2 | 6 | 12 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, Dinleme ve anlamlandırma, yönetsel beceriler | Seminer | 5 | 1 | 5 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, Bilişim becerileri | Benzetim | 1 | 12 | 12 |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 2 | 12 | 24 |
| Ödev (Sunum) | Ödev (Sunum) | 5 | 1 | 5 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 8 | 1 | 8 |
| Final | Final | 10 | 1 | 10 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 76 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 2,98 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Dersin tanıtımı ve dersle ilgili temel bilgilerin verilmesi | Ders |
| 2 | Müşteri ilişkilerinde temel kavramlar | Ders Tartışmalı Ders |
| 3 | Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 5 | Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 6 | Müşterilerle İletişim Kurma Süreci ve Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 7 | Müşteri Hizmet Sistemi | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası |
| 8 | Müşteriye Değer Yaratma Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 9 | Müşteriyi Kazanma Stratejileri | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 10 | Müşteriyi Elde Tutma Programlarının Geliştirilmesi | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 11 | Müşteri Veri Tabanı | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 13 | Şikayet Yönetimi | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası |
| 14 | Şikayet yönetiminde örnek vaka çalışmaları | Tartışmalı Ders Vaka Çalışması |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | Yazılı Sınav | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
| Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | Yazılı Sınav | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
