| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Hizmet Pazarlaması | İSL355 | 5 | 3 + 0 | 5,0 |
| Birim Bölüm | İŞLETME |
| Derece Seviye | Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze eğitim |
| EBS Koordinatörü | Prof. Dr. Sevgi GÖNÜLLÜOĞLU |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Hizmet pazarlamasının doğası hakkında hem müşteriler ve hem de hizmet firmalarının bakış açılarını içeren kapsamlı bir anlayış sağlamaktır. |
| Ders İçeriği |
Hizmet dizaynı, fiyatlandırma uygulamaları, tutundurma stratejileri, dağıtım kararları, hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı gibi konularda ders anlatımları ve öğrenciler tarafından sunulan ve tartışılan örnek olay çalışmaları. |
| Ders Kaynakları |
Zeithaml, V., Bitner, M.J. ve Gremler, D. Services Marketing, 5. Baskı, McGraw-Hill, 2008.
Fitzsimmons, J.A. ve Fitzsimmons, M.J., Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Irwin-McGraw-Hill, 2006. İslamoğlu, A.H., Aydın, K., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları. Yüksel, Ü., Yüksel-Mermod, A., Hizmet Pazarlaması (Bankacılık ve Turizm), Beta Yayınlar |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 2 | 13 | 26 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim, Dinleme ve anlamlandırma, yönetsel beceriler | Seminer | 1 | 13 | 13 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Küçük Grup Tartışması | 1 | 13 | 13 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, yazma, okuma, Bilişim | Sınıf Dışı Çalışma | 3 | 13 | 39 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Vaka Çalışması | 1 | 13 | 13 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 1 | 13 | 13 |
| Ödev 1 | Ödev 1 | 1 | 13 | 13 |
| Final | Final | 2 | 1 | 2 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 2 | 1 | 2 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 134 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 5,25 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet kavramı, Hizmet sektörünün önemi, hizmetlerin temel özellikleri ve hizmet türleri | Tartışmalı Ders |
| 2 | Hizmet pazarlaması, Pazarlama açısından hizmet ana bileşenleri, Hizmet ve ürün pazarlaması farkı, Başlıca hizmet pazarlama stratejileri | Tartışmalı Ders |
| 3 | Rekabetin hizmet işletmeleri üzerindeki etkisi, Hizmet müşterisi ve hizmeti satın alma süreci, Pazar ve kaynak tabanlı pazarlama stratejilerinin oluşturulması, | |
| 4 | Pazar bölümlendirme, Hedef pazar seçimi, Hizmet tasarımı, Hizmet Paketi, Hizmet üretimi ve hizmet elemanları, Hizmet üretiminde müşterinin rolü | Tartışmalı Ders |
| 5 | Hizmet dağıtım kararları, Dağıtım kanalı seçimi, Hizmet Dağıtım Alanı Dizaynı, Hizmet dağıtım noktalarının seçimi, Dağıtımında teknoloji ve aracıların işlevleri, | |
| 6 | Hizmetlerin Fiyatlandırılması ve Tutundurma Kararları | |
| 7 | Ara Sınav | |
| 8 | Hizmet işletmelerinde talep ve kapasite yönetimi | |
| 9 | Hizmet kalitesini belirleyen unsurlar, Hizmet standartlarının belirlenmesi, nesnel ve öznel kalite kavramları, Algılanan hizmet kalitesi | |
| 10 | Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve Hizmet kalitesinin geliştirilmesi konusundaki yaklaşımlar, Müşteri değeri yaratma | |
| 11 | Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Müşteri değeri, Müşteri güveni, Müşteri sadakati ve Firma karlılığı ilişkileri | |
| 12 | İlişkisel pazarlama ve Hizmet pazarlaması, Müşteri ilişkileri uygulamaları (CRM), CRM ve teknoloji, CRM yoluyla hayat boyu müşteri değerinin yaratılması | |
| 13 | Hizmet başarısızlığı ve telafi yöntemleri, Hizmetlerde etkin şikâyet yönetimi | Tartışmalı Ders |
| 14 | Final Sınavı | Tartışmalı Ders |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Hizmet bileşenlerine ilişkin pazar bulgularını kullanarak hizmet paketi oluşturur. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri ilşkileri ve hizmet kalitesi yönetim süreçlerini denetler. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Hizmet pazarlamasını tanımlar ve ürün pazarlamasıyla farkını ifade eder. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Talep ve kapasite yönetimi konusunda temel analizleri gerçekleştirir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Pazarlama araştırmalarını planlar ve hizmet pazarına yönelik bilgi toplama yöntemlerini kullanır. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet bileşenlerine ilişkin pazar bulgularını kullanarak hizmet paketi oluşturur. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri ilşkileri ve hizmet kalitesi yönetim süreçlerini denetler. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Hizmet pazarlamasını tanımlar ve ürün pazarlamasıyla farkını ifade eder. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Talep ve kapasite yönetimi konusunda temel analizleri gerçekleştirir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Pazarlama araştırmalarını planlar ve hizmet pazarına yönelik bilgi toplama yöntemlerini kullanır. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
