| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | İSL354 | 5 | 3 + 0 | 5,0 |
| Birim Bölüm | İŞLETME |
| Derece Seviye | Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | |
| Ders Veren | Doç. Dr. Buket BORA SEMİZ |
| Amaç |
Bu dersin amacı, öğrencinin müşteri kavramı, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, müşteri memnuniyetinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerinin öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konular hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamaktır. |
| Ders İçeriği |
Bu dersin içeriğini, müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri, müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti, işletmelerde müşteri odaklı kültürün oluşturulması, müşteriyi kazanma ve tutma, müşteri için değer yaratma, müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri, müşterilerle iletişim biçimleri, müşteri hizmetleri, müşteri ilişkilerinin ölçülmesi vb. konular oluşturmaktadır. |
| Ders Kaynakları |
Aktepe, Cemalettin, Mehmet Baş ve Metehan Tolon (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık
Demirel, Yavuz (2017), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Seçkin Yayıncılık Odabaşı, Yavuz (2015), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura-İş Dünyası Dizisi. |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Ara Sınav 1 | 40 |
| Toplam | 40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Final | %60 |
| Toplam | %60 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %40 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %60 |
| Toplam | %100 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 1 | 14 | 14 |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 3 | 14 | 42 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 3 | 14 | 42 |
| Final | Final | 16 | 1 | 16 |
| Ödev 1 | Ödev 1 | 5 | 1 | 5 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 8 | 1 | 8 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 127 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 4,98 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, kapsamı ve gelişimi | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evreleri-1: Müşteri Seçimi ve Müşteri Edinme | |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Evreleri-2: Müşteri Koruma ve Müşteri Derinleştirme | |
| 4 | Şikayet Yönetimi-1 | |
| 5 | Şikayet Yönetimi-2 | |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri | |
| 7 | Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati | |
| 8 | Ara Sınav | Tartışmalı Ders |
| 9 | Müşteri ilişkileri yönetiminde iletişim | |
| 10 | Müşteri değeri | Tartışmalı Ders |
| 11 | Müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri hizmetleri | |
| 12 | Müşteri ilişkileri yönetiminde başarı unsurları | |
| 13 | Müşteri ilişkileri yönetiminde başarısızlık nedenleri | Tartışmalı Ders |
| 14 | Final Sınavı | Tartışmalı Ders |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşterilerle sağlıklı iletişim kurabilir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri İlişkileri Yönetiminin evrelerini tanımlar. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlara çözüm getirebilir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri ilişkilerini ölçümleyip yorumlayabilir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
| Müşteri şikayetlerini yönetebilir. | Yazılı Sınav | Tartışmalı Ders | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşterilerle sağlıklı iletişim kurabilir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri İlişkileri Yönetiminin evrelerini tanımlar. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri ilişkilerinde karşılaşılan sorunlara çözüm getirebilir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri ilişkilerini ölçümleyip yorumlayabilir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Müşteri şikayetlerini yönetebilir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
