Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
Müşteri İlişkileri Yönetimi | MUF433 | 7 | 3 + 0 | 3,0 |
Birim Bölüm | MUHASEBE VE FİNANS YÖNETİMİ |
Derece Seviye | Lisans - Seçmeli - Türkçe |
Dersin Verilişi | Yüz yüze |
EBS Koordinatörü | |
Ders Veren | |
Amaç |
Müşteri ilişkileri alanındaki teorik bilgilerin öğrenilmesi ve müşteriye yönelik stratejiler geliştirme sürecinin kavranarak bu stratejileri analiz edebilme becerisinin geliştirilmesidir. |
Ders İçeriği |
Müşteri ilişkilerinde temel kavramlar, veri yönetimi, müşteriyi kazanma stratejileri, müşteriyi tutma stratejileri, şikayet yönetimi. |
Ders Kaynakları |
Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Aura Yayınları.
Gültekin, B. ve Kement, Ü. (2018). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel. |
Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
Bu bilgi girilmemiştir. | |
Toplam | 0 |
Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
Bu bilgi girilmemiştir. | |
Toplam | %0 |
Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
Toplam | %0 |
Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
Destek Dersleri
|
0
|
Ek Dersler
|
0
|
Kategori
|
0
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||
AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 0 | |||
AKTS |
Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
---|---|---|
1 | Müşteri ilişkileri ve özellikleri | |
2 | Müşterilerle iletişim | |
4 | Müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi | |
4 | Müşteri hizmetleri ve hizmet kalitesi | |
5 | Müşteri tatmini, sadakat ve elde tutma | |
6 | MİY progrmaları ve uygulamaları | |
7 | Arasınav | |
8 | Müşteri şikayet yönetimi | |
9 | Müşteri şikayet yönetimi | |
10 | Veri Madenciliği Teknikleri | |
12 | Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi | |
12 | Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi | |
13 | MIY örnek olaylar | |
14 | MIY örnek olaylar |
Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | Ders Tartışmalı Ders Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | |
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | |
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | |
Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | Ders Tartışmalı Ders Vaka Çalışması Beyin Fırtınası | Dinleme ve anlamlandırma Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemi kavranır | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
Veritabanına dayalı pazarlama uygulamaları incelenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
Müşteri ilişkileri türleri ve stratejileri tanımlanır | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
Müşteri şikayetleri ve sadakat programları tanımlanır | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |