Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
Çağrı Merkezi Yönetimi I | ÇMH223 | 3 | 3 + 0 | 5,0 |
Birim Bölüm | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ |
Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
Dersin Verilişi | Yüz yüze |
EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Meryem Esin YAZGIÇ |
Ders Veren | |
Amaç |
Çağrı merkezi işletme ve birimlerinin genel yapılarını, işleyişini, planlama ve yönetimini kavramış öğrenciler yetiştirmektir. |
Ders İçeriği |
Çağrı merkezi kavramı, özellikleri ve faydaları, çağrı merkezi bileşenleri, çağrı merkezi terimleri, dünyada ve Türkiye'de çağrı merkezlerinin gelişimi, çağrı merkezlerinde planlama ve performans yönetimi. |
Ders Kaynakları |
Çağrı Merkezi Yönetimi I (2006). Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları.
|
Açıldığı Öğretim Yılı | 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 |
Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
Bu bilgi girilmemiştir. | |
Toplam | 0 |
Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
Bu bilgi girilmemiştir. | |
Toplam | %0 |
Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
Toplam | %0 |
Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
Destek Dersleri
|
0
|
Ek Dersler
|
0
|
Kategori
|
0
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 2 | 20 | 40 |
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 4 | 4 | 16 |
Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 4 | 4 | 16 |
Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum | Sözlü | 4 | 4 | 16 |
Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 16 | 1 | 16 |
Final | Final | 24 | 1 | 24 |
Toplam İş Yükü (Saat) | 128 | |||
AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 5,02 | |||
AKTS |
Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
---|---|---|
1 | Çağrı Merkezi Kavramı, Çağrı Merkezi Türleri | |
2 | Çağrı Merkezinin Bileşenleri - Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler | |
3 | Çağrı Merkezi Terimleri | Tartışmalı Ders |
4 | Dünyada Çağrı Merkezi Sektörü | Ders |
5 | Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü | |
6 | İşletmelerde Dış Kaynak Kullanımı ve Dış Kaynak Türleri | |
7 | Sektörel Dernek ve Birlikler | |
8 | Ara Sınav | |
8 | Çağrı Merkezlerinde Üretim ve Planlama | |
9 | Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama | |
10 | Gerçek Zaman İzleme / Gözetim | |
11 | Çağrı Merkezin Performans Yönetimi ve Kapsamı | |
12 | Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri | |
14 | Çağrı Merkezlerinde Performans Standartlarının Belilrlenmesi ve İzlenmesi | Ders |
Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
Çağrı merkezlerinin dünyadaki ve Türkiye'deki gelişimini öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
Çağrı merkezinde performans yönetimi, standarları ve değerlendirmesini öğrenir. | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
Çağrı merkezinde sunulan hizmetleri ve hizmet kanallarını öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
Çağrı merkezi işletmeleri ile ilgili temel kavramları ve işleyişi öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
Çağrı merkezinde planlama süreçlerini öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Çağrı merkezlerinin dünyadaki ve Türkiye'deki gelişimini öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
Çağrı merkezinde performans yönetimi, standarları ve değerlendirmesini öğrenir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
Çağrı merkezinde sunulan hizmetleri ve hizmet kanallarını öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
Çağrı merkezi işletmeleri ile ilgili temel kavramları ve işleyişi öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
Çağrı merkezinde planlama süreçlerini öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |