| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Çağrı Merkezi Yönetimi I | ÇMH223 | 3 | 3 + 0 | 5,0 |
| Birim Bölüm | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Seçmeli - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Meryem Esin YAZGIÇ |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Çağrı merkezi işletme ve birimlerinin genel yapılarını, işleyişini, planlama ve yönetimini kavramış öğrenciler yetiştirmektir. |
| Ders İçeriği |
Çağrı merkezi kavramı, özellikleri ve faydaları, çağrı merkezi bileşenleri, çağrı merkezi terimleri, dünyada ve Türkiye'de çağrı merkezlerinin gelişimi, çağrı merkezlerinde planlama ve performans yönetimi. |
| Ders Kaynakları |
Çağrı Merkezi Yönetimi I (2006). Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları.
|
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 2021 - 2022 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 4 | 4 | 16 |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 2 | 20 | 40 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 4 | 4 | 16 |
| Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum | Sözlü | 4 | 4 | 16 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 16 | 1 | 16 |
| Final | Final | 24 | 1 | 24 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 128 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 5,02 | |||
| AKTS | ||||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Çağrı Merkezi Kavramı, Çağrı Merkezi Türleri | |
| 2 | Çağrı Merkezinin Bileşenleri - Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler | |
| 3 | Çağrı Merkezi Terimleri | Tartışmalı Ders |
| 4 | Dünyada Çağrı Merkezi Sektörü | Ders |
| 5 | Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü | |
| 6 | İşletmelerde Dış Kaynak Kullanımı ve Dış Kaynak Türleri | |
| 7 | Sektörel Dernek ve Birlikler | |
| 8 | Ara Sınav | |
| 8 | Çağrı Merkezlerinde Üretim ve Planlama | |
| 9 | Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama | |
| 10 | Gerçek Zaman İzleme / Gözetim | |
| 11 | Çağrı Merkezin Performans Yönetimi ve Kapsamı | |
| 12 | Çağrı Merkezi Performans Göstergeleri | |
| 14 | Çağrı Merkezlerinde Performans Standartlarının Belilrlenmesi ve İzlenmesi | Ders |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Çağrı merkezlerinin dünyadaki ve Türkiye'deki gelişimini öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Çağrı merkezinde performans yönetimi, standarları ve değerlendirmesini öğrenir. | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Çağrı merkezinde sunulan hizmetleri ve hizmet kanallarını öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Çağrı merkezi işletmeleri ile ilgili temel kavramları ve işleyişi öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
| Çağrı merkezinde planlama süreçlerini öğrenir | Yazılı Sınav | Ders | Dinleme ve anlamlandırma |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Çağrı merkezlerinin dünyadaki ve Türkiye'deki gelişimini öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Çağrı merkezinde performans yönetimi, standarları ve değerlendirmesini öğrenir. | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Çağrı merkezinde sunulan hizmetleri ve hizmet kanallarını öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Çağrı merkezi işletmeleri ile ilgili temel kavramları ve işleyişi öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
| Çağrı merkezinde planlama süreçlerini öğrenir | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - |
