| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | AKTS | |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | ÇMH104 | 2 | 3 + 0 | 5,0 |
| Birim Bölüm | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ |
| Derece Seviye | Ön Lisans - Zorunlu - Türkçe |
| Dersin Verilişi | Yüz yüze |
| EBS Koordinatörü | Öğr. Gör. Ersen Cemal SONGİL (Yıl: 2022 - 2023) |
| Ders Veren | |
| Amaç |
Müşteri ilişkileri yönetimi süreç ve aşamalarına hakim, müşteri tiplerine uygun hizmet verme ve itiraz karşılama bilgi ve becerisine sahip bireyler yetiştirmektir. |
| Ders İçeriği |
Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci, Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojileri, Müşteri İlişkilerinde Sadakat Yönetimi, Müşteri İtiraz Türleri ve Şikayet Karşılama, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi, Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri |
| Ders Kaynakları |
Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi/Editör: M.Emin Mutlu/AÖF Yayınları/2016
Müşteri İlişkileri Yönetimi/ Prof. Dr. Yavuz Demirel/Seçkin Yayınları/2017 |
| Açıldığı Öğretim Yılı | 2013 - 2014 2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017 2017 - 2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | 0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | Katkı Yüzdesi (%) |
| Bu bilgi girilmemiştir. | |
| Toplam | %0 |
| Yarıyıl İçinin Başarıya Oranı | %0 |
| Yarıyıl Sonu Çalışmalar | %0 |
| Toplam | %0 |
| Kategori | Ders İlişki Yüzdeleri (%) |
|
Aktarılabilir Beceri Dersleri
|
0
|
|
Beşeri, İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
|
0
|
|
Destek Dersleri
|
0
|
|
Ek Dersler
|
0
|
|
Kategori
|
0
|
|
Mesleki Seçmeli Dersler
|
0
|
|
Temel Meslek Dersleri
|
0
|
|
Uygulama Dersleri
|
0
|
|
Uzmanlık / Alan Dersleri
|
0
|
|
Yetkinlik Tamamlayıcı Ders
|
0
|
| Ders İş Yükü | Öğretim Metotlar / Öğretim Metodu | Süresi (Saat) | Sayısı | Toplam İş Yükü (Saat) |
| Dinleme ve anlamlandırma | Ders | 20 | 1 | 20 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme | Tartışmalı Ders | 2 | 12 | 24 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması | Beyin Fırtınası | 2 | 6 | 12 |
| Önceden planlanmış özel beceriler | Vaka Çalışması | 2 | 2 | 4 |
| Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme | Gösterim | 2 | 2 | 4 |
| Ara Sınav 1 | Ara Sınav 1 | 26 | 1 | 26 |
| Final | Final | 38 | 1 | 38 |
| Toplam İş Yükü (Saat) | 128 | |||
| AKTS = Toplam İş Yükü (Saat) / 25.5 (s) | 5,02 | |||
| AKTS | 5,0 | |||
| Hafta | Konu | Öğretim Metodu |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Pazarlama İçindeki Yeri | Tartışmalı Ders |
| 2 | Müşteri Odaklı İşletme ve Çalışan Yönetimi | Tartışmalı Ders |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ile İlgili Kavramlar | Tartışmalı Ders |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci | Tartışmalı Ders |
| 5 | Müşteri Edinme, Müşteri Koruma ve Müşteri Derinleştirme | |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojileri | |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Sadakat Programları | Ders |
| 8 | Sadakat programları - vize sınavı | |
| 9 | Sadakat Program Tipleri | |
| 10 | Müşteri Şikayet Davranışları | Tartışmalı Ders |
| 11 | İşletmelerin Şikayet Yönetimleri | |
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi | Tartışmalı Ders |
| 13 | Çağrı Merkezlerinde Müşteri İlişkilerinin Önemi | Tartışmalı Ders |
| 14 | Final Sınavı | Ders |
| Ders Öğrenme Çıktısı | Ölçme Değerlendirme | Öğretim Metodu | Öğrenme Faaliyeti |
| Müşteri İtiraz ve Şikayetleri Karşılama Konusunu Açıklayabilecek ve Uygulamasını Yapabilecek Düzeyde Bilgi Sahibi Olur. | Yazılı Sınav | Vaka Çalışması Beyin Fırtınası Benzetim Sözlü | Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, Bilişim becerileri Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum |
| Müşteri İlişkileri Kavramı ve Pazarlama Açısından Önemi Hakkında Bilgi Sahibi Olur | Yazılı Sınav | Özel Destek / Yapısal Örnekler Beyin Fırtınası Sözlü | Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojilerini Açıklayabilecek Düzeyde Kavrar | Sözlü Sınav | Beyin Fırtınası Sözlü | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum |
| Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci Aşamalarını Açıklayacak ve Uygulayabilecek Düzeyde Kavrar | Yazılı Sınav | Beyin Fırtınası Sözlü | Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum |
| Müşteri İlişkileri İle İlgili Kavramları Açıklayacak Düzeyde Kavrar | Yazılı Sınav | Problem Çözme Beyin Fırtınası Sözlü | Önceden planlanmış özel beceriler Dinleme ve anlamlandırma, gözlem/durumları işleme, eleştirel düşünme, soru geliştirme, takım çalışması Araştırma – yaşam boyu öğrenme, durumları işleme, soru geliştirme, yorumlama, sunum |
DERS ÖĞRENME ÇIKTISI |
PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İtiraz ve Şikayetleri Karşılama Konusunu Açıklayabilecek ve Uygulamasını Yapabilecek Düzeyde Bilgi Sahibi Olur. | 5 | 5 | 4 | 4 | 2 | 3 | - | - | 2 | 4 | - | - | - | ;
| Müşteri İlişkileri Kavramı ve Pazarlama Açısından Önemi Hakkında Bilgi Sahibi Olur | 2 | 3 | - | 3 | 3 | - | - | - | - | 4 | - | - | - | ;
| Müşteri İlişkileri Yönetimi Teknolojilerini Açıklayabilecek Düzeyde Kavrar | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 | - | 3 | 2 | 3 | 5 | - | - | - | ;
| Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci Aşamalarını Açıklayacak ve Uygulayabilecek Düzeyde Kavrar | 5 | 4 | 3 | 3 | 4 | - | - | - | 2 | 3 | - | - | - | ;
| Müşteri İlişkileri İle İlgili Kavramları Açıklayacak Düzeyde Kavrar | 5 | 3 | 3 | 3 | 3 | - | - | - | - | 4 | 3 | - | - | ;
| Ortalama Değer | 4 | 3,8 | 3 | 3,2 | 3 | 0,6 | 0,6 | 0,4 | 1,4 | 4 | 0,6 | - | - |
